“您这盘蟹等了多长时间？”

——消费者答：“一个小时以上了。”

“好吃吗？味道怎么样？”

——消费者答：“还不如吃生的。”他边摇头边翻动着蟹壳，而桌上的另一个呼叫器还没有被叫响。

这是发生在北京乐成中心B座盒马鲜生体验店的一次对话。低效率、接单慢、不好吃、座位不足……成立快3年半的盒马鲜生，虽然生意持续火爆，但在线下体验这一环仍有较大的进步空间。

探店阿里超级新零售的代表——“盒马鲜生”

“你们要找盒马鲜生？对，就从这个楼的入口进去，下到B2层就是。”

7月20日晚，亿欧小伙伴探店阿里超级新零售业态“盒马鲜生”，当晚来到的是位于北京双井乐成中心B座的店面，由于位置不太好找，我们只好问路。

还没到达该地点，我们就看到在一个商场的出入口附近，有很多穿着盒马鲜生蓝色工服的配送员骑着电动车进出，他们要在30分钟内，将客户在线上下的订单送到居住范围离门店半径不超过3公里的用户手中。

来到体验店入口，盒马鲜生的购物车吸引了我们的视线。上面有一个蓝色的小购物篮，可用于放海产、肉类、卤味等生鲜食品，与底下一个放置生活用品的大购物篮分隔成两层。

进入门店，我们发现盒马鲜生的占地面积并不小，其内部基本是以从“生活用品区”、“茶饮酒品区”、“果蔬区”、“肉类区”、“海产生鲜区”等区位分布，同时呈现出“横向+纵向”的分布格局，基本上每个区位会安置一位商场导购员。而超市的尽头就是“现场烹饪区”和“休息区/用餐区”。从产品设置方面来看，基本上覆盖了人们的日常生活所需。

从生活用品区摆放的货物来对比，亿欧发现其产品种类较少，而且产品价格比一般超市略高。以某卫生用品为例，同样是进口的国外产品，一般超市的标价是8.5元/包，盒马鲜生店当天的标价超过了11元/包。

不过，盒马鲜生的优势也是显而易见的，也体现在阿里引以为傲的“新零售”：

首先，每个商品下面都标注了一个条形码，扫码即可实现下单或用盒马APP扫码查看详情。而同样的产品不仅在超市里能买到，同时也能在家中通过APP进行购买。

不过，超市里的特价或优惠活动看上去更多。比如，当晚就有“牛排买一送一”、“199元超值小龙虾买一斤送一斤”等活动，牛排的具体优惠政策为买98元“和牛西冷牛排”送88元“和牛上脑牛排”，商品上市日期均为当天，看上去还是蛮划算的。

其次，盒马鲜生的线上下单线下配送能保证30分钟内到达（用户半径为距离门店3公里内）。而这也是刚进入大厦入口时我们看到很多配送员急急忙忙进进出出的主要原因。

(图一：盒马鲜生超市内部传送带)

第三，盒马鲜生超市内部开放可见的食品传送带也让人印象深刻。从外观上，跟亿欧其他作者一年前曾体验过的一样。在我们推着车走到肉类区时，两名盒马配送员分别手挎着2､6个袋子，对着线上用户的订单条挑选商品，准备配送。这也是阿里打通线上线下新零售业态的一个入口。

第四，支付很便利，既可以自助结算，也可以排队结算，但自助结算必须下载盒马鲜生APP，下载APP后可一键跳转支付宝。这一步骤则增加了初访用户的结算难度。

在该盒马鲜生体验店的入口就有几个自助结算机器，有1位以上工作人员会固定驻守此处帮助用户完成结算。

当晚，我们体验的重点不光是阿里的“新零售”，还有线下实体店面的体验——生鲜食品超市和餐饮。

亿欧零售此前定位盒马鲜生是一个“生鲜食品超市+电商+餐饮+物流配送”的综合体，但根据当晚体验来看，盒马鲜生显然在线下餐饮这一环遇到了一些问题。

在盒马鲜生体验2小时后，有消费者说以后再也不想去了

(图二：盒马鲜生内部产品拍摄图)

盒马鲜生的“可现场烹饪”是它的一大卖点，只限于你在实体门店购买的盒马鲜生水产以及牛排。你只要在营业期间到柜台多付20元钱一份的加工费，即可在加工完成后尝到“新鲜出炉”的食品。不过，文章开头的一段对话就发生在盒马鲜生的用餐区，听起来不太乐观。

在亿欧作者体验当晚，我们购买了两份牛排，由于吃不完太多就只拿了一份送去加工，但排队等结账的过程却不太顺利。

在牛排加工区，我和另外3名顾客正在排队付加工费，我的同伴到用餐区找位置。当前面一位顾客付完款后，我向工作人员表示要加工其中一份牛排，但厨师则说“先不要加工了，忙不过来。”工作人员便过去帮忙，并未向我表示歉意或需要等待几分钟，大约5-8分钟后才有新的工作人员过来向我询问加工意向。

不光付费的用户体验较差，用餐区的环境也不太好。用餐区的座位数大概不到50个，同伴环顾一圈后，发现不但暂时没有空位，不少桌子上还摆着上一位食客吃剩留下的餐盘及垃圾，座位上留着一些空袋子，而­半数消费者桌上并没有加工好的肉类及水产，他们也在等待。

找到位置坐下后，由于桌面上垃圾较多，我们向游走忙碌在用餐区的服务员询问，能否将台面垃圾收走一下。但服务员表示不行，称曾发生过保洁人员误将用户未食用完的食物收走而导致遭到投诉的情况，因此需要用户自行处理。

环顾四周，盒马鲜生也在用餐区桌椅旁边贴上了“请在用餐后将餐盘收走”等类似的温馨提示。但对于用户未主动处理留下的垃圾，如果服务员不及时清理，这对后面的用户来说，体验只会变差。

除了用餐环境有待改善、服务体验有待提升，消费者最直观的问题还在于烹饪效率和食物的“口感”。在等待期间，亿欧作者与坐在对面的两位男士闲聊，他们点了一份面包蟹和一份龙虾，蟹是先上的，于是展开了以下对话：

“你们等了多久？”——“很久，都有一小时了。”

“好吃吗？”——“不好吃，蟹还不如吃生的。”

当时已是晚上8点40分，离我们来到盒马鲜生的时间已经过去了1个小时，刚买的几串卤味已经被吃掉了，我和同伴就商量着点一份外卖边吃边等，对面的男士听到了以后对我们的决定表示认同，“确实应该点一份外卖，等的时间太长了”，而另一位男士没吃几口就表示不感兴趣了。

半个小时后，牛排上来了，我们点的米粉外卖也已经到了。在经过半小时的埋头苦吃之后，牛排还是没有被我们吃完，原因是太油了，但米粉汤却得到了“眷顾”。

坐在对面的食客走之前告诉同伴，之前并没有来过盒马鲜生，这次是想来尝个鲜，但2个小时的等待加用餐后感受到的却是较差的环境和服务体验、像快餐式的餐盘、不好吃的味道以及过长的等待时间，以后不打算再尝试第二次。

对于食品的味道，同伴则点评：“我觉得最好吃的是米粉，其次是米粉汤，然后是卤鸡爪，最后是牛排，感觉就像用一般牛排餐厅的价格（88块加上加工费20等于108块），吃了一顿快餐一样。”

当晚，亿欧作者体验完发了条朋友圈，有朋友留言评论道：“（盒马鲜生线下体验的某个环节）说白了是一个餐厅，餐厅如果人太多，大家要么没地方坐，要么等1-2小时才上菜，体验肯定做不好，如果体验好，只能控制人数。”

从消费者的角度来谈，这次盒马鲜生带给我的首次“触电”体验并不好。尽管阿里新零售业态确有它强大之处，但如果线下体验不加强，等人们的新鲜劲儿都过去了，盒马鲜生线下体验“遇冷”的话该怎么办？

反正作为消费者而言，我下次很可能就不会再去了。而有这种想法的，并不只我一个。